Seja numa clínica ou em estabelecimentos comercias, somos intolerantes ao mau atendimento. Eu mesma já deixei de comprar um produto que precisava muito porque fui mal atendida. Infelizmente, na consulta odontológica, os pacientes são mais sensíveis a um atendimento ruim, e isso decorre de vários fatores:
A odontologia é vista como uma experiência negativa!
Precisamos acabar com essa ideia de que ir ao dentista é sofrer. Essa imagem do dentista ligado à dor esta mudando lentamente. Mas o fato é que ninguém acorda ansioso para ir ao dentista. A grande maioria das pessoas ainda têm a ideia de que a consulta odontológica sempre será uma experiência ruim e até traumática.
Pacientes são mais sensíveis que consumidores comuns.
Por causa da visão negativa e da expectativa dolorosa, os pacientes chegam à recepção do consultório numa situação mais vulneráveis e mais sensível a um atendimento ruim.
Isso pode ser visto por nós dentistas de forma ruim (afinal teremos que ter mais cuidados durante o nosso atendimento), mas isso também tem um lado positivo.
O paciente é mais sensível tanto para o atendimento ruim como para o atendimento bom! Se a primeira consulta for regada de atenção, de cuidados e de conexão, o seu paciente será muito receptivo. A sensibilidade também facilita na hora de nos conectarmos com eles.
O atendimento é feito por pessoas e para pessoas!
Não adianta ter um lindo consultório, moderno e cheio de equipamentos, se não houver empatia com o paciente. Já abandonei bons profissionais e clínicas super modernas porque eu era chamada pelo numero do prontuário, e não pelo meu nome!
Sem dúvida que o sorriso da recepcionista é mais valioso do que a TV ultra moderna da recepção. O paciente bem acolhido se sente mais seguro, o paciente seguro confia no tratamento executado, e sem confiança não existe relação dentista e paciente.
O paciente não “compra” um tratamento, ele “compra” o dentista.
Fazer um tratamento bem feito, de qualidade ou tecnicamente correto é obrigação; não é um diferencial. Na primeira consulta o paciente não está preocupado se o aparelho é autoligável, ou se o implante é importado. Acredite, assim como você, tem vários dentistas competentes, até mesmo no mesmo prédio do seu consultório. A grande preocupação do paciente é conhecer o dentista, se sentir seguro, saber que sua queixa principal será atendida. Conexão com o paciente é o que devemos buscar no primeiro atendimento. Se o seu primeiro atendimento se resume a formas de pagamento e a explicação técnica da sua competência, você não está fazendo o mais importante: conhecendo o seu paciente!
Ainda temos muito pra falar sobre primeira consulta. Motivos para voltar a esse tema não faltam. Se você ficou interessado, basta comentar aqui no post! Deixe seu comentário sobre as maiores dúvidas que você tem sobre esse assunto (recepcionista, organização do espaço, apresentação do dentista…) que tentarei falar nos próximos textos.
Lembre-se: um sorriso muda tudo!
Dra. Alana Colares, Cirurgiã-dentista, Implantodontista e Empresária da área da saúde.
