Em qualquer segmento de mercado, os administradores precisam estar atentos ao desempenho da empresa para garantir que esta se desenvolva e gere resultados positivos. Na área da saúde não é diferente, porém muitos gestores ainda encontram dificuldades na elaboração de medidas que ajudem a ter uma visão clara de como anda a sua performance, para aprimorar processos.
Administrar um consultório não é tão simples quanto possa parecer, uma vez que em muitos deles, o próprio gestor é quem atende os pacientes, realiza as finanças e ainda cuida da infraestrutura e das exigências da legislação.
Você provavelmente já deve ter ouvido falar em KPIs (key performance indicators). Eles nada mais são do que os indicadores de desempenho que vão mensurar a sua atuação frente às práticas importantes para o sucesso da sua clínica. De acordo com o consultor americano, William Edwards Deming, “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, ou seja, não há sucesso no que não se gerencia”.
A criação dos indicadores é indispensável para que uma clínica melhore o alcance do serviço prestado e aumente a sua lucratividade. Mas como eles podem ajudar no gerenciamento de um consultório? Eles precisam ter visão administrativa e assistencial? Como medir o progresso?
Pensando nisso, listamos abaixo os principais indicadores de desempenho, que vão avaliar o progresso da sua clínica e torná-la mais competitiva frente ao mercado. São esses fatores que irão nortear a sua conduta ao longo da atuação prática, mostrar a realidade dos fatos e apontar o melhor plano de ação para manter seu crescimento.
Satisfação dos pacientes
É importante para saber o quão satisfeito o paciente está com a estrutura da clínica, com os seus colaboradores, com o atendimento médico, com a pontualidade, entre outros aspectos. Através desses dados é possível saber em quais pontos a equipe acerta e o que deve ser feito para melhorar os processos que não estão sendo satisfatórios. O foco aqui é a fidelização dos clientes. Esses dados podem ser levantados através de um questionário de satisfação.
Tempo de espera
Esse indicador mede o tempo que o paciente aguarda na sala de espera para ser atendido. Ele é importante, pois é daí que parte a insatisfação de muitos clientes sobre a qualidade do atendimento.
Número de pacientes diários
Neste ponto, não devemos avaliar apenas a quantidade de pacientes que passam pela clínica, mas também a qualidade. Não adianta entrar 50 clientes por dia em um consultório, se nenhum deles for bem atendido.
Caso a clínica possua mais de uma especialidade médica, é importante fazer a divisão para saber qual a mais procurada e planejar o que pode ser feito para captar mais pacientes.
Número de cancelamentos
Ao analisar o número de consultas canceladas ou então os pacientes que não aparecem e nem dão satisfação, é possível imaginar que deve estar havendo falha no atendimento ou então que o médico não está conseguindo convencer o paciente da importância de realizar o tratamento.
Número de pacientes que não retornam
O número alto de pacientes que não retornam pode indicar a insatisfação com os serviços prestados. É preciso avaliar onde está a falha e se atentar para a preservação da saúde e não apenas para o tratamento da doença em si.
Faturamento
Através de um sistema de gestão é possível avaliar o andamento da clínica e prever o faturamento diário e em longo prazo. Os custos de investimentos também devem constar nesse painel, para possibilitar a tomada de decisões como a contratação ou o cancelamento de novos serviços. Esta é a melhor forma de otimizar a administração do orçamento e é um dos itens mais importantes para o gestor que busca eficiência dos processos desenvolvidos pelo consultório.
Valor médio dos exames
Muitas clínicas acabam investindo em equipamentos de exames especializados, para aprimorarem o atendimento, porém cobram preços abaixo da média. Isso pode gerar prejuízo. É preciso analisar o valor médio dos exames em outros consultórios e entre os convênios, para não ter prejuízo operacional.
A avaliação de todos esses indicadores de desempenho e outros que possam surgir (número de novos pacientes, média de consultas por pacientes, valor médio gasto com cada um, etc.), facilita o trabalho dos gestores de uma clínica e contribui para a análise da real situação do negócio. Lembrando que ela deve ser feita periodicamente, sempre comparando com os resultados anteriores, para saber em qual aspecto houve melhoras e quais não foram tão eficazes.
Depois de levantar todos esses dados, é importante adotar uma estratégia de marketing para alavancar o sucesso de sua clínica. Os pacientes com certeza notarão o seu diferencial e se tornarão fiéis aos serviços prestados por você e por sua equipe. Você verá que o investimento terá retorno.
Se você ainda tem alguma dúvida sobre o assunto, deixe a sua pergunta nos comentários. Será um prazer te ajudar!
